بررسي نقش فناوري اطلاعات در استقرار مديريت ارتباط با مشتري به صورت الکترونيکي (eCRM)
محورهای موضوعی : مديريت تکنولوژيمحمد حسین جراحی 1 , سعید سعیدا اردکانی 2 , محمد زارعیان 3 *
1 - -
2 - دانشاه یزد
3 - -
کلید واژه: فناوری اطلاعات, مدیریت ارتباط با مشتریان, بازاریابی الکترونیکی, اینترنت,
چکیده مقاله :
ظهور فناوري‌هاي نوين مانند «فناوري اطلاعات» تاثيرات گسترده و شگرفي بر ابعاد مختلف سازمان گذاشته است. يکي از اين ابعاد، موضوع «مديريت ارتباط با مشتريان» يا به اختصار CRM مي‌باشد. عمق اين تاثير به گونه‌اي است که «فناوري اطلاعات» يکي از ابعاد اصلي CRM به شمار مي آيد. کاربرد فناوري اطلاعات در CRM باعث شده تا مفهوم نويني به عنوان «مديريت ارتباط با مشتري به صورت الكترونيكي (eCRM)»، در سطح سازمان‌ها شکل بگيرد. اين مقاله با هدف بررسي چندجانبه eCRM، ابتدا نوآوري‌هاي ايجاد شده در CRM سنتي را بيان مي‌دارد و از اين منظر تفاوت‌هاي CRM و eCRM را بررسي مي‌كند. سپس به تعريف، ويژگي‌ها و جايگاه eCRM مي‌پردازد. در گام بعد، كاربردهاي گوناگون فناوري اطلاعات را در رابطه با CRM مورد توجه قرار مي‌دهد و در مجموع فرصت‌هاي فراهم شده از طريق IT را در جهت توسعه CRM معرفي مي‌كند. در مرحله بعد روش ساده پياده‌سازي eCRM، همراه با نكات ضروري آن، بيان مي شود. به علاوه چالش‌ها و تهديدهاي فراروي eCRM و خطا‌هاي متحمل در پياده‌سازي آن مورد بحث قرار مي‌گيرد. مروري خلاصه بر يك مورد موفق پياده‌سازي eCRM قسمت بعدي مقاله خواهد بود. در خاتمه نيز، روندها و چشم‌اندازهاي آينده eCRM مورد كنكاش قرار خواهد گرفت.
Emergence of new technologies such as Information Technology has extensive and profound effects on different dimensions of organization. One of these Dimensions, is Customer relationship management (CRM). Information Technology is one of the main aspects of CRM. The application of IT in CRM cause to make a new concept that is called Electronic Customer Relationship Management (eCRM). The purposes of this article; first, Survey eCRM in to multilateral dimension. Second, expressing development in traditional CRM and third, studing differences between CRM and eCRM. Then recognize definition, characteristics and status of eCRM. Next step, consider the various uses of IT in CRM and present opportunities in CRM that provide through IT. Then express the simple implementation of eCRM, along with the essential points. In addition, challenges and threats suffered eCRM and errors in its implementation are discussed. Next part is review of a successful implementation case of eCRM. At the end, trends and future perspectives of eCRM are explorered.