تأثیر مدیریت دانش بر عملکرد بانک‌های خصوصی با میانجی‌گری کیفیت خدمات (مورد مطالعه: بانک‌های خصوصی شهر کرمانشاه)
محورهای موضوعی : مديريت دانشسحر سرخوندی 1 * , راحله زینی وند 2 , سید حامد فیض جوادیان 3
1 - باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان، واحد کرمانشاه، دانشگاه آزاد اسلامی، کرمانشاه، ایران.
2 - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی،واحد کرمانشاه، دانشگاه آزاد اسلامی، کرمانشاه، ایران
3 - استاد یارگروه آمار، واحد کرمانشاه، دانشگاه آزاد اسلامی، کرمانشاه، ایران
کلید واژه: مدیریت دانش کیفیت خدمات عملکرد بانک‌های خصوصی,
چکیده مقاله :
شناسایی نیازها و خواسته‌های کارکنان و مشتریان همواره در برگیرنده مجموع‌هایی از زوایای پنهان بوده که متناسب با فرهنگ و شرایط هر کشور پیچیدگی‌های خاصی را در خود پرورش داده است، در این میان مدیریت دانش ابزار سودمندی برای سازمان‌هاست تا سرمایه خود را توسعه دهند و عملکرد مطلوب را بیشینه کنند. هدف از انجام این پژوهش بررسی تأثیر مدیریت دانش بر عملکرد بانک‌های خصوصی با میانجی‌گری کیفیت خدمات در بانک‌های خصوصی شهر کرمانشاه می‌باشد. روش تحقیق از نوع روش پیمایشی با استفاده از پرسشنامه بوده و جزء تحقیقات کاربردی محسوب می‌گردد. جامعه آماری این پژوهش بانک‌های خصوصی (پارسیان، پاسارگاد، کارآفرین، سامان و بانک آینده) شهر کرمانشاه بوده، حجم نمونه در این پژوهش برابر با 100 نفر و روش نمونه‌گیری در این پژوهش تمام شماری می‌باشد. تجزیه‌وتحلیل داده‌ها براساس ماهیت داده‌ها و شیوه‌ی بیان فرضیات در قالب آماره‌های پراکندگی مرکزی و مدل‌های رگرسیونی با متغیر پنهان با نرم‌افزارهای SPSS و AMOS صورت گرفته است. یافته‌ها نشان می‌دهد که؛ مدیریت دانش بر عملکرد و کیفیت خدمات بانک‌های خصوصی مؤثر بوده، کیفیت خدمات نیز بر عملکرد بانک‌های خصوصی تأثیر مثبت و معناداری داشته و با توجه به بحث میانجی‌گری متغیر کیفیت خدمات، مدیریت دانش هم به‌طور مستقیم بر عملکرد بانک‌های خصوصی و هم به‌واسطه متغیر کیفیت خدمات می‌تواند بر عملکرد بانک‌های خصوصی تأثیر بگذارد.
Identifying the needs and desires of employees and customers always includes a set of hidden dimensions, in accordance with the culture and conditions of each country. Knowledge management is a useful tool for banks to maximize their optimal performance. Therefore, recognizing the relations among knowledge management, bank performance, and quality of service is essential. The aim of present study, is exploring the impact of knowledge management on private banks performance in Kermanshah city. Through mediation of service quality. This study is an applied research and a questionnaire was used to collect data. Statistical population in this study has been Kermanshah private banks (Parsian, Pasargad, Karafarin, Saman and Ayandeh bank). The sample size equals 100 people and sampling method is based on census (counting all). Data analysis is based on nature of the data and the way of discussing assumptions has been done in the form of central distribution statistics and regression models have been conducted by hidden variable with SPSS and AMOS soft wares. The findings of present study show that knowledge management influences the performance and service quality of private banks. Service quality has a positive and significant effect on private banks performance, and knowledge management considering mediation of service quality variable, has direct and indirect impact (by service quality variable) on private banks performance.
1- تقی‌زاده، هوشنگ؛ سلطانی فسقندیس، غلامرضا؛ مهدی‌لوی، روح‌اله؛ بررسی میزان بکارگیری فرایند مدیریت دانش در یک سازمان خدماتی (مطالع موردی)، فراسوی مدیریت، سال سوم، شماره 12، 1389.
2- تقوی، مصطفی؛ شفیع‌زاده، حمید؛ اصول و مبانی مدیریت دانش، فصلنامه تخصصی پارک‌ها و مراکز رشد، شماره 18، بهار 1388.
3- عباس‌پور عباس، باروتیان؛ بررسی رابطه ارتباطات اثربخش و عملکرد سازمانی (براساس مدل اچیو) در واحدهای ستادی شرکت ملی گاز ایران در سال 1388، فصلنامه مدیریت و منابع انسانی در صنعت نفت، سال چهارم، شماره 10، صص 38-7، 1389.
4- علامه سیدمحسن، مقدمی مهدی، بررسی رابطه میان یادگیری سازمانی و عملکرد سازمانی (مطالعه موردی: واحد نیرو محرکه شرکت ایران خودرو)، پژوهشنامه مدیریت اجرایی (علمی- پژوهشی)، سال دهم، شماره (پیاپی 38)، صص 99-75، 1389.
5- واعظی، رضا؛ مسلمی، طیبه، شناسایی عوامل سازمانی مؤثر بر اجرای مطلوب سیستم مدیریت دانش. مجله مدیریت توسعه و تحول، 19-7، 1، 1388.
6- رهنورد، فرج‌اله، عوامل مؤثر بر ارتقای عملکرد سازمان‌های بخش دولتی ایران. پژوهشنامه‌ی علوم انسانی و اجتماعی مدیریت، سال هشتم، شماره‌ی 4، زمستان 1387.
7- نيکواقبال نيک، على‌اکبر، مشکلات و اولويت‌ها در ادارات عمومى کشورهاى در حال توسعه. فصلنامه مديريت دولتى، 6،2، (1371) 63-50، 1371.
8- پاشازاده، یوسف؛ فیضی، جعفر صادق؛ مهدوی، سیدتقی؛ بررسی رابطه بین بلوغ مدیریت دانش و نوآوری و کیفیت خدمات در بانک مسکن شهرستان ارومیه، اولین کنفرانس بین‌المللی مدیریت، نوآوری و تولید ملی، قم، دانشگاه پیام‌نور استان خوزستان، ۱۳۹۱.
9- قلي‌پور گلوجه، حسن؛ فرهنگي، علي‌اكبر؛ كماليان، امين‌رضا، بررسي تأثير مديريت دانش سازماني بر بهبود نظام ارزيابي عملكرد از ديدگاه كاركنان دانشي (مديران و كارشناسان) شركت ملي صنايع پتروشيمي (NPC)، کنفرانس بین‌المللی مدیریت، 1395.
10- قلیچ لی، بهروز؛ رحیمی، فاطمه، تأثیر مدیریت دانش مشتری و ابعاد آن بر کیفیت خدمات و رضایت مشتری، چشم‌انداز مدیریت بازرگانی، شماره 57، صص 154-133، 1394.
11- شایسته، علی. جلیلیان، حسین و شفقت، ابوطالب، بررسی تأثیر مدیریت دانش مشتری بر عوامل کلیدی موفقیت و عملکرد توسعه محصول جدید در حوزه صنعت دفاعی، نشریه مدیریت نوآوری، سال ششم، شماره اول، صص 164-135، 1396.
12- ترک‌فر، احمد؛ قربانی قهفرخی، لیلا؛ حقانی، بهاره؛ اسلامی، صدیقه، مقایسۀ مدیریت دانش مربیان و ارائۀ کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان در استخرهای سرپوشیده، نشریه رویکردهای نوین در مدیریت ورزشی، دورة 4، شمارة 12، ص ص: 32-33، بهار 1395.
13- زرین‌جوی الوار، سهیلا؛ نورقدمی، سهیلا؛ بررسی تأثیر وفاداری کارکنان و کیفیت خدمات بر عملکرد شرکت در صنایع خدماتی (مطالعه موردی بانک مهر اقتصاد)، فصلنامه اختصاصی تبلیات و بازاریابی پارس مدیر، شماره 3، 1395.
14- هوروتیز، ژاك، هفت کلید استراتژي خدمات، ترجمه سیدمحمد اعرابی و داوود ایزدي، تهران: پژوهش‌هاي فرهنگی، 1380.
15- Tanriverdi, H., and venkatramen, V, Knowledge Relatedness and the Performance of Multibusiness firms, Strategic Management Journal, 26. pp. 97-119, 2005.
16- Chang, T., and Chuang, H. Performance effects of Knowledge management: corporate Management Characteristics and Competitive strategy enablers, Asian Journal of management and Humanity sciences, 4. pp. 181-199, 2009.
17- Chua, A.Y. K, The dark side of successful knowledge management initiatives, Journal of Knowledge Management, 13 (4). pp. 32-40, 2009.
18- Jeon, S., Kim, Y. and Koh, J. An integrative model for knowledge sharing in communities-of-practice, Journal of Knowledge Management, 15 (2). pp. 251-269, 2011.
19- Ngai, E.W.T. & E.W.C. Chan, Evaluation of knowledge management tools using AHP, Expert Systems with Applications, No.29, pp.889–899, 2005.
20- Thomas Cumings and Christopher Worley, Organization The 10 step are based on Michael Beer, et ai., "Why Change Programs Don't Product Change," Harvard Business Review, 158-166. (November/December), 1990.
21- Stafford, M. R., and et al., "Determinants of Service Quality and Satisfaction in the Auto Casualty Claims Process", Journal of Service Marketing, 12(6), 426-440, 1998.
22- Mishkin, F. S. "The Economics of Money, Banking and Financial Markets", 6th Edition, MA: Addison-Wesley, Reading, 2001.
23- Lundahl, N., Veghom, F., and Silver. L. "Technical and Functional Determinants of Customer Satisfaction in the Bank-SME Relationship", Managing Service Quality, 19(5), 581-594. 2009.
24- Guo, X., Duff, A., & Hair, M. "Service Quality Measurement in the Chinese Corporate Banking Market", International Journal of Bank Marketing, 26(5), 305-327, 2008.
25- Al-Hawari, M., Ward, T., and Newby, L, " The Relationship between Service Quality and Retention within the Automated and Traditional Contexts of Retail Banking", Journal of service Management, 20(4), 455-472, 2009.
26- Wong, K. & Aspinwall, E, An empirical study of the important factors for knowledge-management adoption in the SME sector. Journal of Knowledge management, 9(3): 64-82, 2005.
27- Suzana, R., & Kasim, R. The relationship of knowledge management practices, competencies and the organizational performance of government departments in Malaysia. Human and Social Sciences, 5 (4), 219-225, 2010. Retrieved from http://connection. Ebscohost. com/c/articles/ 36156517/.
28- Vladimir Dzenopoljac, Rami Alasadi, Halil Zaim, Nick Bontis. Impact of knowledge management processes on business performance: Evidence from Kuwait. Knowledge and process management. the journal of corporate transformation 25, issue 2, pp 77-87, 2018.
29- Lovelock, Christopher and Lauren Wright, "Principle of Service Marketing and Management", Prentice Hall, New Jersey, 2001.
30- Bhatt, G.D. Knowledge management in organizations: examining the interaction between technologies, techniques, and people, Journal of Knowledge Management, Vol. 5, No. 1, pp. 68-75, 2001.
31- Aldlaigan, A. H., and Buttle, F. A. "SYSTRA-SQ: A New Measure of Bank Service Quality", International Journal of Service Industry Management, 13(4), 362-381, 2002.
32- Daneshgar, F., & Bosanquet, L. Organizing Customer Knowledge in Academic Libraries. Electronic Journal of Knowledge Management, 8 (1), 21 – 32, 2010.