تحلیل مولفه‌های موثر بر تمایل مشتریان به استفاده از فناوری بانکداری الکترونیکی با رویکرد دیمتل (مطالعه موردی: بانک شهر)
محورهای موضوعی : زيرساخت‌هاي توسعه فناوري و نهادهاي پشتيبان توسعه فناوري
معین مشایحی
1
,
سید محمد حسن حسینی
2
*
,
رضا شیخ
3
1 - گروه مهندسی صنایع و مدیریت، دانشکده صنایع و مدیریت، دانشگاه صنعتی شاهرود
2 - دانشکده مهندسی صنایع و مدیریت، دانشگاه صنعتی شاهرود
3 - دانشگاه صنعتی شاهرود
کلید واژه: فن‌اورهای دیجیتال, خدمات الکترونیکی, پذیرش فن‌آوری, بانکداری الکترونیکی,
چکیده مقاله :
رشد روزافزون فناوري‌های دیجیتالی و خدمات الکترونیکی نقش بسیار زیادی در ارتقاء سطح رفاه اجتماعی و بهبود سبک زندگی افراد در جوامع مختلف داشته است. در همین راستا، صنعت بانکداري نیز با گسترش این فناوري‌ها گام‌هاي زیادی را براي دستیابی به خدمات بانکداري الکترونیکی برداشته‌است. هرچند توسعه خدمات الکترونیکی همواره مستلزم صرف هزینه‌هاي زيادي مي‌باشد اما گاهی اوقات استفاده از این خدمات با استقبال مشتریان مواجه نشده و یا با تاخیر زیاد اتفاق مي‌افتد. بنابراين شناسايي و تقویت مولفه‌های موثر بر اقبال مشتریان به فناوریهای الكترونيكي می‌تواند ترویج استفاده از این خدمات را تسریع ببخشد. بر این اساس، هدف پژوهش حاضر شناسايي و ارزيابي مولفه‌هاي موثر بر تمایل مشتریان به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی بوده و از نظرات خبرگان بانك شهر به عنوان مطالعه موردي استفاده شده است. روش تحقیق حاضر از نوع ترکیبی-اکتشافی بوده که در آن از هر دو نوع داده کیفی و کمّی استفاده می‌شود. لذا پس از بررسی ادبیات تحقیق و استخراج مولفه‌های بالقوه، این عوامل با روش دلفی برای صنعت بانکداری الکترونیکی بومی شده‌اند. سپس این مولفه‌ها با استفاده از نظرات 12 نفر از خبرگان بانکداری الکترونیکی و رویکرد تصمیم‌گیری چندمعیاره دیمتل ارزیابی و رتبه‌بندی شده‌اند. نتایج تحقیق نشان می‌دهد که نیازها و سودمندی های مشتريان دو مولفه مهم در اقبال مشتريان به استفاده از خدمات بانكداري الكترونيكي مي‌باشد. همچنين عوامل ريسك زمانی، ذخیره زمانی و چهار عامل دانش موجود، اعلام خدمات، علم کافی، و ریسک مالی مشتريان بيشترين تاثير را در اقبال مشتريان به خدمات بانكداري الكترونيكي نشان مي‌دهند.
The increasing growth of digital technologies and electronic services has played an essential role in improving the lifestyle of people in different societies. In this regard, the banking industry has tried to achieve electronic banking services with the expansion of these technologies. Although the development of electronic services always requires spending a lot of money, sometimes the use of these services is not accepted by customers or happens with a long delay. Therefore, identifying and strengthening the factors that affect the customers' interest in electronic technologies can accelerate the promotion of the use of these services. This study aims to analyze the factors affecting customers' willingness to use electronic services The research method is a mixed-exploratory type. After reviewing the research literature, the extracted components have been customized for the electronic banking industry based on the opinions of 12 banking industry experts using the Delphi method. Then these components were evaluated using the DEMATEL approach. The results of the research show that the needs and benefits of customers are two important components in customers' willingness to use electronic banking services. Also, the factors of time risk, time-saving, and four factors of available knowledge, service announcement, sufficient knowledge, and financial risk of customers show the greatest effect on customers' favor for electronic banking services.
ابراهیمی، الهام؛ فتحی، محمدرضا؛ ایرانی، حمیدرضا.(1394). ارائه یک روش ترکیبی نوین براساس آنتروپی شانون فازی و کپراس فازی به منظور ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری (مورد مطالعه: بانک ملت)؛ مجله ایرانی مطالعات مدیریت، شماره 2، صفحات 333 تا 358.
اصغر پور، محمدجواد.(۱۳۸۷). تصميم گيري چند معياره، انتشارات دانشگاه تهران.
باقری، محمدعلی؛ حمیدی بهشتی، محمدتقی؛ علیدوستی، سیروس. (1388). پذیرش بانکداری اینترنتی در ایران بسط مدل پذیرش فناوری، پژوهشنامه پردازش و مدیریت اطلاعات (علوم و فناوری اطلاعات سابق)، بهار 1388 شماره 3 (پیاپی57)، صفحات 5 تا 33.
بخشی، مریم؛ سمیع‌زاده، رضا.(1396). مدلی برای پذیرش بانکداری الکترونیکی با در نظر گرفتن عامل اعتماد مشتریان، فصلنامه مطالعات مدیریت فناوری اطلاعات سال پنجم، شماره 19 ، بهار 96، صفحات 53 تا 74.
پورآزاد، سپیده؛ خمسه، الهه؛ شاهوردیانی، شادی.(1397). ارزیابی مالی شرکت های بیمه خصوصی و دولتی با استفاده از روش تلفیقی کارایی متقاطع و آنتروپی شانون؛ مجله مهندسی مالی و مدیریت اوراق بهادار، شماره 36، صفحات 155 تا 178 .
جزائری نوش آبادی، احمدرضا؛ پرویزیان، کورش.(1389). بررسی عوامل موثر بر ترجیح فناوریهای بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان مورد مطالعه بانک سامان، چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت بازاریابی.
جواهری زاده، ابراهیم؛ ثانوی فرد، رسول؛ آزاده دل، افسانه.(1399). مطالعه تاثیر بانکداری الکترونیکی بر نیت رفتاری مصرف کنندگان در صنعت بانکداری، رهیافتی در مدیریت بازرگانی.
دانایی فرد، حسن.(1386). استراتژی های پژوهش کیفی تاملی بر نظریه پردازی داده، اندیشه مدیریت راهبردی، شماره 2، بهار 1386، صفحات 69 تا 98. عسگرنژاد نوري، باقر؛ سلطاني، میلاد؛ بيگي فيروزي، الله یار.(1400).عوامل مؤثر بر پذیرش فناوری بانکداری الکترونیک: رویکرد فراتحلیل، پژوهشهای مدیریت در ایران، دوره 25،شماره 1، بهار 1400، صفحات 184 تا 214.
عسگری، طیبه؛ نعیمی صدیق، علی؛ عبدالشاه، محمد.(1398). تدوین راهبردهای نوین در صنعت بانکداری با تکیه بر فناوری های دیجیتال، انتشارت راهبرد.
حسنی، فرنود؛ سلطانی، سهیلا؛ ضرابیه، فرشته.(1387). مدیریت بانکداری الکترونیک، انتشارات سبزان.
کرسول، جان.(1391). پویش کیفی و طرح پژوهش انتخاب از میان رویکردها (روایت پژوهی، پدیدارشناسی، نظریه داده بنیاد، قوم نگاری: مطالعه موردی) (حسن دانایی فرد و حسین کاظمی، مترجمان)، انتشارات صفار.
گيلاني‌نيا، شهرام؛ موسويان، سیدجواد.(1388). شناسايي عوامل موثر بر گرايش مشتريان در استفاده از خدمات بانكداري الكترونيك، نشريه فراسوي مديريت، سال سوم، شماره 11، زمستان 1388، صفحات 103 تا 133.
فقیهی، محمدحسین.(1397). تمایل مشتریان به پذیرش بانکداری الکترونیک و خدمات نوین بانقش اعتماد وانتظارات مشتریان، دومین کنفرانس بین المللی افق های نو در علوم مهندسی.
منصوری، حسین؛ غفورنیان، محمد.(1399). تجزیه و تحلیل عوامل و مؤلفه‌های تأثیرگذار بر توسعۀ کیفیت خدمات الکترونیک، مطالعه‌‌ای در بخش‌های دولتی و خصوصی صنعت بانکداری، تحقیقات بازاریابی نوین.
نعیمی نظام آباد، مهدی؛ کریمی، فاطمه؛ آشکارکلایی، ابوالفضل.(1400). نقش انگیزه لذت جویانه مشتریان در پذیرش بانکداری الکترونیک کنفرانس بین المللی بازاریابی دیجیتال بانکی.
یعقوبی، نورمحمد؛ شاکری، رویا.(1387). مقایسه تحلیلی مدل های پذیرش فناوری با تاکید بر پذیرش بانکداری اینترنتی، فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال سوم، شماره 11، پاییز 1387، صفحات 21 تا 44.
DAVIS, F. D. 1989. Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS quarterly, 319-340.
GOI, C. L. 2015. Factors influence development of e-banking in Malaysia. The Journal of Internet Banking and Commerce, 11, 1-21.
HASSANUDDIN, N. A., ABDULLAH, Z., MANSOR, N. & HASSAN, N. H. 2012. Acceptance towards the use of internet banking services of cooperative bank. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 2, 58.
LU, J., YU, C. S., LIU, C. & YAO, J. E. 2003. Technology acceptance model for wireless Internet. Internet research.
LU, Y., CAO, Y., WANG, B. & YANG, S. 2011. A study on factors that affect users’ behavioral intention to transfer usage from the offline to the online channel. Computers in Human Behavior, 27, 355-364.
MATTILA, M., KARJALUOTO, H. & PENTO, T. 2003. Internet banking adoption among mature customers: early majority or laggards? Journal of services marketing.
NASRI, W. & CHARFEDDINE, L. 2012. Factors affecting the adoption of Internet banking in Tunisia: An integration theory of acceptance model and theory of planned behavior. The journal of high technology management research, 23, 1-14.
PRIYANKA, P., SURESHRAMANA, M. & JOSHI, H. 2015. Internet Banking Adoption: An Observation on public sector bank customers of urban area of Udupi district, Karnataka, India. Research Journal of Management Sciences _ISSN, 2319, 1171.
RAWWASH, H., MASAD, F., ENAIZAN, O., ENEIZAN, B., ADAILEH, M., SALEH, A. & ALMESTARIHI, R. 2020. Factors affecting Jordanian electronic banking services. Management Science Letters, 10, 915-922.
SOLOMON, O. 2021. Mediating role of trust in internet banking acceptance. International Journal of Business Information Systems, 38, 299-323.
TUGADE, C., REYES, J. & NARTEA, M. 2021. Components Affecting Intention to Use Digital Banking Among Generation Y and Z: An Empirical Study from the Philippines. The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8, 509-518.
VENKATESH, V., MORRIS, M. G., DAVIS, G. B. & DAVIS, F. D. 2003. User acceptance of information technology: Toward a unified view. MIS quarterly, 425-478.
YOUSAFZAI, S., PALLISTER, J. & FOXALL, G. 2009. Multi-dimensional role of trust in Internet banking adoption. The Service Industries Journal, 29, 591-605.
ZHU, Q., LYU, Z., LONG, Y. & WACHENHEIM, C. J. 2022. Adoption of mobile banking in rural China: Impact of information dissemination channel. Socio-Economic Planning Sciences, 83, 101011.