هوش کارآفرینانه: نقش واسطه ای در روابط بین CRM و عملکرد سازمان
محورهای موضوعی : مالکیت فکری و مدیریت سرمایه‌های نامشهود
علیرضا زمانیان
1
,
مریم حافظیان
2
*
,
محسن حافظیان
3
1 - دانشگاه پیام نور، صندوق پستی 3697-19395، تهران، ایران
2 - گروه مدیریت، مؤسسه آموزش عالی ادیب مازندران، ساری، ایران
3 - گروه مدیریت ،موسسه آموزش عالی ادیب مازندران، ساری، ایران
کلید واژه:
چکیده مقاله :
مديريت ارتباط با مشتري يک مفهوم استراتژيک است که باعث ايجاد وفاداري، رضايت و حفظ و نگهداري مشتريان و سودآوري براي سازمان مي شود. همچنین بررسی های زیادی برتاثیر هوش کارآفرینی بر هوش مالی و اقتصادی را تاکید میکند.در اين راستا هدف پژوهش حاضر تبیین رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با میانجی گری هوش کارآفرینانه برعملکرد سازمان درمدیران و کارکنان بخش فرهنگی شهرداری ساری بود. روش تحقيق حاضر توصيفي و در قالب یک مدل علّی به بررسی روابط بین متغیرها پرداخت. جامعه آماري تحقيق حاضر کارکنان شهرداری بخش فرهنگی و سازمان های زیرمجموعه آن به تعداد 270 نفر که طي نمونه گيري تصادفي در دسترس150 به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار جمع آوري اطلاعات پرسشنامه استاندارد مدیریت ارتباط با مشتری مامون و همکاران(2011)، پرسشنامه عمکرد سازمانی کاپلان و نورتون (2001) و پرسشنامه هوش کارآفرینانه محقق ساخته بود. جهت روايي سوالات از شيوه روايي محتوي و جهت سنجش پايايي متغير ها از روش آلفاي کرونباخ استفاده شد. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار AMOS نسخه 24 و مدل معادلات ساختاری مورد بررسي قرارگرفت. در نهايت نتايج حاکي از تائيد تمامي فرضيه هاي تحقيق بوده است. میانجی گری هوش کارآفرینانه کارکنان در تاثیر مدیریت روابط مشتری و عملکرد سازمان تایید گردید وتمرکز بر مشتریان کلیدی تأثیرگذارترین مولفه مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی می باشد. CRM سازمان، CRM مبتنی بر تکنولوژی و مدیریت دانش در رده های بعدی قرار گرفتند.
Customer relationship management is a strategic concept that creates customer loyalty, satisfaction, retention and profitability for the organization. Many studies also emphasize the effect of entrepreneurial intelligence on financial and economic intelligence. In this regard, the present study explained the relationship between customer relationship management and entrepreneurial intelligence mediation on the performance of the organization in the managers and employees of the cultural department of Sari Municipality. The present research method is descriptive and in the form of a causal model examined the relationships between variables. The statistical population of the present study is 270 employees of the cultural sector municipality and its affiliated organizations from which 150 questionnaires were collected through random sampling. Data collection tools were the standard Customer Relationship Management Questionnaire (2005), the Kaplan and Norton Organizational Performance Questionnaire (2001) and the Entrepreneurial Entrepreneurship Questionnaire. The method of data collection was field and content validity method was used to validate the questions and Cronbach's alpha method was used to measure the reliability of the variables. Then, the data were analyzed using AMOS software version 24 and structural equation model. Finally, the results confirmed all research hypotheses. Employee entrepreneurial intelligence mediation in the impact of customer relationship management and organizational performance was confirmed and focus on key customers is the most influential component of customer relationship management on organizational performance. Organizational CRM, technology-based CRM and knowledge management came in next.