هوش کارآفرینانه: نقش واسطه ای در روابط بین CRM و عملکرد سازمان
محورهای موضوعی : مالکیت فکری و مدیریت سرمایه‌های نامشهود
علیرضا زمانیان
1
,
مریم حافظیان
2
*
,
محسن حافظیان
3
1 - دانشگاه پیام نور، صندوق پستی 3697-19395، تهران، ایران
2 - گروه مدیریت، مؤسسه آموزش عالی ادیب مازندران، ساری، ایران
3 - گروه مدیریت ،موسسه آموزش عالی ادیب مازندران، ساری، ایران
کلید واژه: عملکرد سازمانی, CRM , هوش کارآفرینانه, شهرداری,
چکیده مقاله :
مديريت ارتباط با مشتري يک مفهوم استراتژيک است که باعث ايجاد وفاداري، رضايت و حفظ و نگهداري مشتريان و سودآوري براي سازمان مي شود. همچنین بررسی های زیادی برتاثیر هوش کارآفرینی بر هوش مالی و اقتصادی را تاکید میکند.در اين راستا هدف پژوهش حاضر تبیین رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با میانجی گری هوش کارآفرینانه برعملکرد سازمان درمدیران و کارکنان بخش فرهنگی شهرداری ساری بود. روش تحقيق حاضر توصيفي و در قالب یک مدل علّی به بررسی روابط بین متغیرها پرداخت. جامعه آماري تحقيق حاضر کارکنان شهرداری بخش فرهنگی و سازمان های زیرمجموعه آن به تعداد 270 نفر که طي نمونه گيري تصادفي در دسترس150 به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار جمع آوري اطلاعات پرسشنامه استاندارد مدیریت ارتباط با مشتری مامون و همکاران(2011)، پرسشنامه عمکرد سازمانی کاپلان و نورتون (2001) و پرسشنامه هوش کارآفرینانه محقق ساخته بود. جهت روايي سوالات از شيوه روايي محتوي و جهت سنجش پايايي متغير ها از روش آلفاي کرونباخ استفاده شد. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار AMOS نسخه 24 و مدل معادلات ساختاری مورد بررسي قرارگرفت. در نهايت نتايج حاکي از تائيد تمامي فرضيه هاي تحقيق بوده است. میانجی گری هوش کارآفرینانه کارکنان در تاثیر مدیریت روابط مشتری و عملکرد سازمان تایید گردید وتمرکز بر مشتریان کلیدی تأثیرگذارترین مولفه مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی می باشد. CRM سازمان، CRM مبتنی بر تکنولوژی و مدیریت دانش در رده های بعدی قرار گرفتند.
Customer relationship management is a strategic concept that creates customer loyalty, satisfaction, retention and profitability for the organization. Many studies also emphasize the effect of entrepreneurial intelligence on financial and economic intelligence. In this regard, the present study explained the relationship between customer relationship management and entrepreneurial intelligence mediation on the performance of the organization in the managers and employees of the cultural department of Sari Municipality. The present research method is descriptive and in the form of a causal model examined the relationships between variables. The statistical population of the present study is 270 employees of the cultural sector municipality and its affiliated organizations from which 150 questionnaires were collected through random sampling. Data collection tools were the standard Customer Relationship Management Questionnaire (2005), the Kaplan and Norton Organizational Performance Questionnaire (2001) and the Entrepreneurial Entrepreneurship Questionnaire. The method of data collection was field and content validity method was used to validate the questions and Cronbach's alpha method was used to measure the reliability of the variables. Then, the data were analyzed using AMOS software version 24 and structural equation model. Finally, the results confirmed all research hypotheses. Employee entrepreneurial intelligence mediation in the impact of customer relationship management and organizational performance was confirmed and focus on key customers is the most influential component of customer relationship management on organizational performance. Organizational CRM, technology-based CRM and knowledge management came in next.
استعلاجی، علیرضا، حسین زاده، نعمت.(1392). چالش های پدیده جهانی شدن در کشورهای در حال توسعه با تاکید بر ایران، فصلنامه جغرافیایی سرزمین، 10(38)، 31-52.
اسگندری، کریم، آقازاده، هانیه.(1395). موفقیت مدیریت ارتباط با ارباب رجوع و نقش مدیریت دانش در آن(مطالعه موردی: سازمان شهرداری اسکو)، مدیریت زنجیره ارزش، 1(3)، 1-14.
الهي، شعبان ،حیدری، بهمن. (1391). مديريت ارتباط با مشتري، شرکت چاپ ونشر بازرگاني، چاپ سوم
امینی،علیرضا؛حسینی ماچک پشتی،سیده شیما.(1396).شناسایی ویژگی های هوش کارآفرینانه زنان کارآفرین:مطالعه ای کیفی بااستفاده از تحلیل محتوای قراردادی.مجله توسعه کارآفرینی،10(2) :ص 359-374.
بابایی هزه جان، مجتبی، پیران نژاد، علی، محمد پور زرندی، حسین.(1395). شناسایی عوامل اقتصادی مؤثر بر کارآفرینی شهری مطالعه موردی: شهر تهران، اقتصاد و مدیریت شهری، 5(1)، 83-99.
بنیادی نایینی،علی؛امیرقدسی،سیروس؛خیبری،ندا.(1395).تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری برعملکرد سازمانی.چشم انداز مدیریت بازرگانی، 15(27)،177-193.
سیف اللهی، ناصر، حمیدزاده اربابی، علیرضا.(1400). تحلیل اثر مدیریت دانش و جهت گیری بازار بر عملکرد بازار با نقش میانجی نوآوری باز(نمونه پژوهش: بانک تجارت)، مدیریت راهبردی دانش سازمانی، 4(12)، 89-122.
قدیمی، مصطفی، معتمد، سمانه.(1392). بررسی کیفیت زندگی در شهرهای کوچک با تأکید بر بعد سلامت فردی –اجتماعی شهر نور – استان مازندران، مجله جغرافیا وبرنامه ریزی محیطی، 24(1)، 33-50.
کاظمی ترقبان، مریم. و مبارکی، محمد حسن.(1391). بررسی اثر کارآفرینی بر رشد اقتصادی ایران با استفاده از رویکرد میانگین بیزی گیری. توسعۀ کارآفرینی، 5(3)، 125-144.
نیکو،ح؛مروتی شریف آبادی،علی.(1396).تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری برجنبه های عملکردسازمانی(مورد مطالعه:هتل های 3تا5ستاره مشهد).فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری، 12(39):ص 48-27.
مرادی،محمود،ولی پور،محمد علی، یاکیده، کیخسرو، صفردوست، عاطیه، عبدالهیان، فرزانه.(1392). بررسی نقش ظرفیت جذب دانش بر عملکرد نوآورانه سازمان ها(مطالعه موردی: شرکت های داروسازی و شرکت های بیمه حاضر در بورس اوراق بهادار تهران، چشم انداز مدیریت بازرگانی، 12(14)، 79-102.
Ang، L.، Buttle، F. (2006). CRM software applications and business performance, Database Marketing & Customer Strategy Management, Vol. 14، 1، 4–16.
Aphale Apoorv.(2008).CRM sytems and their effect on Business Performance، master thesis، Thesis، The univessity of Nottingham، pp 1 – 64.
Boisvert،H.(2006).Building more Efficient Businesses، CMA،http://www.managementmag.com.
Chan، Aman Y.M. & Cho، V.(2009). Application Service Providers (ASP)Adoption in Core and Non-Core Functions, International Journal of Engineering Business Management، Vol. 1، No. 2، pp.35-40.
Chang، W.، Park ، J.E.، Chaiy، S. (2010). How does CRM technology transform into organizational performance? A mediating role of marketing capability. Journal of Business Research, 63 ، 849–855.
Chen،I. J., Popovich، K. (2003).Understanding customer relationship management (CRM): People، process and technology، Business Process Management Journal، Vol. 9 Iss: 5، pp.672 – 688.
Camgöz-Akdag, H., & Zineldin, M. (2010). Quality of health care and patient satisfaction: An exploratory investigation of the 5Qs model at Turkey. Clinical Governance: An International Journal, 15(2), 92-101.
Freeland، J.G. (2003). The New CRM Imperative. In J.G Freeland (Ed.). The ultimate CRM handbook: strategies and concepts for building enduring customer loyalty and profitability. New York: McGraw-Hill.
Galbreath, J., Rogers, T.(1999).Costomer Relationship Leadership :a leadership and motivation for a twenty –first century business ,The TQM magazine ،Vol 11،N.3،pp161-171.
Geyer,S. (2013). Path of the lion. Published by Allcopy Publishers Pty Ltd,first edition.
Bonsall, A. (2014). Entrepreneurial Intelligence: Inspired by the philosophies of coffee entrepreneur Phillip Di BellaKindle Edition. Australian eBook Publisher
Kaplan,R.S,& Norton,D.P.(2004).Strategy maps:Converting intangible assets into tangible outcome.Harvard Business Press.
Keramati، A.، Mehrabi، H.، Mojir، N. (2010). A process-oriented perspective on customer relationship management and organizational performance: An empirical investigation، Industrial Marketing Management, 39، 1170–1185.
Kirzner, I. M. (1997). Entrepreneurial discovery and the competitive market process: An Austrian approach. Journal of economic Literature, 35(1), 60-85
Liou، J. J. H. (2009). A novel decision rules approach for customer relationship management of the airline market, Expert Systems with Applications،N (36), 4374-4381.
Loh, B. K., Koo, K. L., Ho, K. F., & Idrus, R. (2011). A review of customer relationship management system benefits and implementation in small and medium enterprises. Mathematics and Computers in Biology, Business and Acoustics, 12th WSEAS International Congference on Mathematics and Computers in Biology and Chemistry, Transilvania, University of Brasov, Romania.
Mamoun N. Akroush, Samer E. Dahiyat, Hesham S. Gharaibeh, Bayan N. Abu-Lail. (2011).Customer relationship management implementation: An investigation of a scale's generalizability and its relationship with business performance in a developing country context, International Journal of Commerce and Management, Vol. 21 Iss: 2 pp. 158 – 190
Maltz,A.C.Shenhar,A.J.&Reilly,R.R.(2003).Beyond the balanced scorecard:Refining the search for organizational success measures.Long Range Planing,36,187-204.
Neely, A., Adams, C., & Kennerley, M. (2002). The performance prism: the scorecard for measuring and managing stakeholder relationship. Financial times Prentice Hall, London
Sin، Leo Y. M.، Alan C. B. Tse and Frederick H. K. Yim .(2005).CRM:Conceptualization and Scale Development، European Journal of Marketing، 39،1264-1290.
Shahzad, M., Ying, Q., Ur Rehman, S., Zafar, A., Ding, X., and Abbas, J. (2019). Impact of knowledge Absorptive Capacity on Corporate Sustainability with Mediating Role of CSR: Analysis from the Asian Context. Journal of Environmental Planning and Management, 1-27. https://doi.org/10.1080/09640568.2019.1575799
Wu، SH. L.، Lu، CH.L. (2012). The relationship between CRM RM، and business performance: A study of the hotel industry in Taiwan, International Journal of Hospitality Managemen,، 276- 285.
Winer,S.(2001).customer relationships management :a framework research directions,and the future.Haas school of business.