شناسایی و اولویت‌بندی شاخص‌های رضایت‌مندی مشتریان کسب وکارهای الکترونیکی نوپا در محیط فازی با استفاده از مدل ترکیبی BWM و TOPSIS
محورهای موضوعی : توسعه مدل‌های کسب و کار در بنگاه‌های کوچک و متوسط
حامد محمدعلی زاده
1
,
محمدجواد ارشادی
2
,
آرمان ساجدی نژاد
3
*
1 - دانشکده فنی و مهندسی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحدعلوم و تحقیقات
2 - پژوهشگاه علوم و فناوری اطلاعات ایران (ایرانداک)، تهران، ایران
3 - پژوهشگاه علوم و فناوری اطلاعات ایران (ایرانداک)، تهران، ایران
کلید واژه: رضایت مشتری, کسب وکار الکترونیکی, روش بهترین- بدترین معیار فازی, فروشگاه اینترنتی, روش تاپسیس فازی.,
چکیده مقاله :
عدم شناخت صحیح کسب و کارهای الکترونیکی از عوامل رضایت‌مندی مشتریان و همچنین بازار هدف خود می‌تواند به عدم مدیریت صحیح منابع محدود آنها منجر شودکه در نهایت این عامل می‌تواند شکست و نابودی را برای این کسب وکارها به ارمغان آورد. این کسب و کارها در ابداع شیوه‌های جدیدی که به تغییرات فناوری و افزایش توانایی تولید منجر خواهد شد نقش مهمی ایفا می‌کنند. می‌توان گفت چنین واحدهایی در جستجوی تغییر و تحول و رقابت هستند، چون در حال دگرگون کردن ساختار کلی بازارند همچنین ایجاد و توسعه‌ی این کسب وکارها سیاستی مهم در ایجاد مشاغل جدید، تسریع در بهبود اوضاع اقتصادی و رشد کشورها بشمار می‌رود. از این‌رو باید توجه ویژه‌ای به کسب و کارهای نوپا گردد. لذا این پژوهش در ابتدا با بررسی مدل‌های مختلف رضایت‌مندی مشتریان به ارائه مدلی بومی و سپس با استفاده از روش بهترین- بدترین فازی عوامل رضایت‌مندی مشتریان کسب وکارهای الکترونیکی را وزن‌‌دهی و با استفاده از تکنیک تاپسیس فازی یکی از دسته‌های کسب و کارهای الکترونیکی یعنی فروشگاه‌های اینترنتی را مورد بررسی قرار داد. نتایج تحقیق نشان داد که این مدل با کارایی محاسباتی و سازگاری بالا اولویت‌دهی عوامل رضایت مشتریان را مشخص می‌کند. همچنین معیار ارتباطات و تعاملات به‌عنوان بهترین معیار و بعد از آن کیفیت محصول و خدمات، قیمت/ زمان، فروش و خدمات پس از فروش به ترتیب در رتبه‌های بعد قرار گرفتند.
Failure to properly manage limited resources can ultimately lead to failure for these businesses. These businesses play an important role in inventing new methods that lead to technological changes and increased production capacity. It can be said that such units are driven by change and competition, as they alter the overall structure of the market. The creation and development of these businesses is an important policy for creating new jobs, accelerating economic improvement, and fostering the growth of countries. Therefore, special attention should be paid to new businesses. This research aims to identify important factors by examining different models of customer satisfaction as well as theses and papers in this field. By presenting an indigenous model, the research first uses the best-worst fuzzy method to weight the e-business customer satisfaction factors. Then, using a fuzzy TOPSIS technique, it examines one category of e-business, namely online stores, and ranks them in terms of customer satisfaction criteria. The results show that this model, with high computational efficiency and compatibility, highlights the priority of customer satisfaction factors. Additionally, communication and interaction criteria were ranked as the most important, followed by product and service quality, price/time, and sales and after-sales service. Interactions, value/time benchmarking, quality benchmarking, and ultimately sales and after-sales service warranty were identified as the best sub-criteria.
1- H. Budlai, A. Bahmani and Y. Mohammadi Moghadam, "Content characteristics of newly established technology-oriented companies," Scientific Journal of Smart Business Management Studies, vol. 30, pp. 5-32, 2018. [In Persian].
2- A. Tajzadeh Namin, S. Yari and A. Tajzadeh Namin, "Investigating customer loyalty (case study: Tejarat Shahr Bank of Tehran)," management research journal, vol. 7, no. 19, pp. 1-22. [In Persian], 2009.
3- H. Zameer, Y. Wang, H. Yasmeen and W. Ahmed, "Modeling the Role of Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Building Service Brand Equity," International Journal of Asian Business and Information Management (IJABIM), vol. 10, no. 2, 2019.
4- G. K. Amoako, K. Appiah-Adu and C. Tagoe, "The Effects of Service Quality on Customer Satisfaction and Brand Loyalty," Central Inquiry, vol. 1, no. 1, pp. 27-45, 2019.
5- I. Hidayanti، L. E. Herman و N. Farida، "Engaging Customers through Social Media to Improve Industrial Product Development: The Role of Customer Co-Creation Value،" Journal of Relationship Marketing، المجلد 17، رقم 1، pp. 17-28، 2018.
6- A. Malshe and S. B. Friend, "Initiating value co-creation: Dealing with non-receptive customers," Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 46, no. 5, pp. 895-920, 2018.
7- Y. Ge, S. X. J. He and D. E. Brown, "Customer Churn Analysis for a Software-as-a-service Company," in Systems and Information Engineering Design Symposium (SIEDS), 2017.
8- S. Patil and R. Kant, "A Fuzzy AHP-TOPSIS framework for ranking the solutions of Knowledge Management adoption in Supply Chain to overcome its barriers," Expert Systems with Applications, vol. 41, no. 2, pp. 679-693, 2014.
9- Ansari, A. and Riasi, A., 2016. Modelling and evaluating customer loyalty using neural networks: Evidence from startup insurance companies. Future Business Journal, 2(1), pp.15-30.
10- Girgenti, A., Pacifici, B., Ciappi, A. and Giorgetti, A., 2016. An axiomatic design approach for customer satisfaction through a lean start-up framework. Procedia CIRP, 53, pp.151-157.
11- Santisteban, J., Mauricio, D. and Cachay, O., 2021. Critical success factors for technology-based startups. International Journal of Entrepreneurship and Small Business, 42(4), pp.397-421.
12- Ulum, F. and Muchtar, R., 2018. Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction Website Start-Up Kaosyay. Jurnal Tekno Kompak, 12(2), pp.68-72.
13- Baek, C.H., Kim, S.Y., Lim, S.U. and Xiong, J., 2021. Quality evaluation model of artificial intelligence service for startups. International Journal of Entrepreneurial Behavior & Research, (ahead-of-print).
14- Nasiri, Servin, 2018, "Increasing Trust in E-commerce Based on Privacy and Security Solutions", First National Conference on Electrical Engineering, Computer, and Communication Technology, Isfahan. Available at: [Link](https://civilica.com/doc/936145)
15- Fourati, H., 2021. Ownership concentration Dynamic trade off theory And debt funding of business start-up. The Journal of Entrepreneurial Finance, 23(1), p.3.
16- Zhang, Dongyang. "Corporate innovativeness and risk management of small firms–evidences from start-ups." Finance Research Letters 42 (2021): 102374.