ظهور فناوريهاي نوين مانند «فناوري اطلاعات» تاثيرات گسترده و شگرفي بر ابعاد مختلف سازمان گذاشته است. يکي از اين ابعاد، موضوع «مديريت ارتباط با مشتريان» يا به اختصار CRM ميباشد. عمق اين تاثير به گونهاي است که «فناوري اطلاعات» يکي از ابعاد اصلي CRM به شمار مي آيد. کاربر چکیده کامل
ظهور فناوريهاي نوين مانند «فناوري اطلاعات» تاثيرات گسترده و شگرفي بر ابعاد مختلف سازمان گذاشته است. يکي از اين ابعاد، موضوع «مديريت ارتباط با مشتريان» يا به اختصار CRM ميباشد. عمق اين تاثير به گونهاي است که «فناوري اطلاعات» يکي از ابعاد اصلي CRM به شمار مي آيد. کاربرد فناوري اطلاعات در CRM باعث شده تا مفهوم نويني به عنوان «مديريت ارتباط با مشتري به صورت الكترونيكي (eCRM)»، در سطح سازمانها شکل بگيرد. اين مقاله با هدف بررسي چندجانبه eCRM، ابتدا نوآوريهاي ايجاد شده در CRM سنتي را بيان ميدارد و از اين منظر تفاوتهاي CRM و eCRM را بررسي ميكند. سپس به تعريف، ويژگيها و جايگاه eCRM ميپردازد. در گام بعد، كاربردهاي گوناگون فناوري اطلاعات را در رابطه با CRM مورد توجه قرار ميدهد و در مجموع فرصتهاي فراهم شده از طريق IT را در جهت توسعه CRM معرفي ميكند. در مرحله بعد روش ساده پيادهسازي eCRM، همراه با نكات ضروري آن، بيان مي شود. به علاوه چالشها و تهديدهاي فراروي eCRM و خطاهاي متحمل در پيادهسازي آن مورد بحث قرار ميگيرد. مروري خلاصه بر يك مورد موفق پيادهسازي eCRM قسمت بعدي مقاله خواهد بود. در خاتمه نيز، روندها و چشماندازهاي آينده eCRM مورد كنكاش قرار خواهد گرفت.
پرونده مقاله
روشهای سنتی بازاریابی، تمرکز بر پوشش عده زیادی از مشتریان در مقیاس وسیع و با تبلیغات یکسان دارند و نظرات مشتریان مختلف را در نظر نمیگیرند. این تبلیغات با وجود هزینه زیاد، تعداد اندکی از مشتریان هدف را جذب مینمایند. این بدان معنا است که قسمت اعظمی از بودجه بازاریابی ا چکیده کامل
روشهای سنتی بازاریابی، تمرکز بر پوشش عده زیادی از مشتریان در مقیاس وسیع و با تبلیغات یکسان دارند و نظرات مشتریان مختلف را در نظر نمیگیرند. این تبلیغات با وجود هزینه زیاد، تعداد اندکی از مشتریان هدف را جذب مینمایند. این بدان معنا است که قسمت اعظمی از بودجه بازاریابی اتلاف میشود. با پیشرفت فناوری اطلاعات، اینترنت، تجارت الکترونیکی، کسبوکارهای الکترونیکی و توسعهی انواع مدلهای بازاریابی الکترونیکی، شرکتها موفق به دریافت اطلاعات کاربران بهصورت بلادرنگ و با هزینه کمتر شدند. رشد روزافزون دادههای مشتریان، افزایش فضای رقابت و قابلیتهای جدید فناوری اطلاعات، شرکتها را به سمت بهبود استراتژیهای بازاریابی با در نظر گرفتن ارتباط مستقیم با مشتریان و اجرای بازاریابی یکبهیک سوق داده است. همچنین برای افزایش موفقیت بازاریابی یکبهیک و شناسایی مشتریانی که با احتمال بیشتری به فعالیتهای بازاریابی پاسخ مثبت میدهند، میتوان از مدلسازی پاسخ استفاده کرد.
در این مقاله، ابتدا مشکلات ناشی از بازاریابی انبوه و لزوم حرکت به سمت روشهای نوین بازاریابی مطرح شده است. سپس سیر تحول استراتژیهای بازاریابی، از بازاریابی انبوه و سنتی تا بازاریابی الکترونیکی یکبهیک با استفاده مؤثر از فناوری اطلاعات، مورد بررسی قرار گرفتهشدهاند. در ادامه آن نیز به تشریح اجزای اصلی بازاریابی الکترونیکی یک به یک پرداخته شده است. شرکتها با شناسایی و اعمال مراحل اصلی بازاریابی یکبهیک الکترونیکی، که در این مقاله ارائه شدهاند، میتوانند در راستای جذب مشتریان جدید، ترغیب مشتریان فعلی به خرید و حفظ مشتریان وفادار و درنتیجه افزایش سودآوری خود گام بردارند.
پرونده مقاله